当下，部分地方政府开通了12345服务热线，以方便市民记忆、提高服务效能，在帮助群众解决合理诉求方面发挥了积极作用。不过，一些乡镇工作人员反映，当下简单以群众满意率高低来评价工作好坏，让他们在工作中频频陷入两难：一些非合理诉求本不该由政府来办，或者政府根本办不了，但不办吧，影响群众满意率，影响考核排名。这让他们委屈又无奈。
政府服务热线工作人员接听群众来电 王全超 摄
被蜜蜂蜇了也拨12345
在12345政府服务热线中，一些诉求人将政府提供“公共服务”的职能理解为也可以为其提供“私人服务”。当政府有关部门拒绝为其提供时，诉求人就表示不理解、不接受、不满意。
某镇12345热线的工作人员反映，有的村民被蜜蜂蜇了也拨12345，这时政府热线接听人只好劝其自己去医院。又比如，有的村民田中有水流不出去，原本自己用铁锹铲几下土就可以解决问题，也拨12345请求村干部为其解决。
还有部分群众过分主张私人利益，放弃自我责任，提出一些不合理诉求，包括反对土地流转政策、要求对有争议的土地进行确权、醉酒后要求政府接送其回家等等。
显然，这部分群众的观念中已然出现自我责任和政府责任的边界错位，在行动中表现出“等靠要”“好吃懒做、赖天赖地”“自我利益为大”“自己不去解决，坐等政府帮忙”等倾向。政府不能鼓励这种观念和行动，但问题是，12345热线中的满意率没法区分这些不合理诉求，这让基层很头疼。
服务型政府不是“全托型政府”
这些年，各地为建设服务型政府、提高基层治理能力做了许多努力。一些地方依托12345政府服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，取得了不错成效。
不过要注意的是，服务型政府并非“全托型政府”。面对一些提出了不合理诉求的群众，基层行政人员所要做的不是无条件满足，以强化其认知错位，而是要引导群众正确理解政府职责和个人权利。
一些非合理的诉求无法靠改善政府服务质量、提高政府服务效率、增强政府服务能力来解决。而且如果为了片面提高满意度，以息事宁人的态度满足了部分群众的非合理诉求，公共利益必将蒙受损失，政府的治理难度和治理成本也将水涨船高。
因此，在建设服务型政府、发挥好12345热线作用的过程中，以下几点需要注意：
首先，不能一刀切地用“群众满意率”来评价基层所有工作。“群众满意率”固然象征着上级政府对基层行政回应群众需求能力的重视，但我们必须注意到群众“满意”本身的不可通约性。对于一些不甚合理的要求，要具体分析。本应由群众自己解决的问题，12345工作人员应在向其告知解决办法的基础上，令其自行解决。
其次，不能不看实际情况片面强调办结时限要求。服务型政府的理念固然讲求政府提供公共服务和回应群众诉求的效率，然而并不是所有的群众诉求都能靠政府单向度地提供公共服务、增量输入公共资源而得到满足。因此，公共服务中的“公共”二字不应突破，服务型政府的服务应有边界。
要建设服务型政府，应该让基层行政工作者拥有充分的时间、底气和工作环境以坚守底线，而不是让这些坚守政府公共性原则的基层行政工作者，在频繁的考核和排名中不但没有太多获得感，反而受到不少委屈。
再次，要明确政府责任的扩张边界，加强群众教育。政府的无限责任只会进一步强化群众只讲权利、不讲义务的认知，使群众对政府责任的边界产生误认，主动放弃自我责任，不利于社会主体性的塑造和社会活力的激发。教育群众明确其在新时代的义务和责任，为群众发挥主动性提供组织平台，是服务型政府在未来发展中应担的责任和应补的短板。
来源：《半月谈》2020年第6期
原标题：拨打12345，啥事都可找政府？
作者：冯川｜编辑：徐宁
监制：孙爱东
责编：杨建楠
校对：秦黛新（实习生）
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