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标题: 2017年中国顾客满意度指数发布北京跃居满意度品牌首位 [打印本页]

作者: 社区小报 时间: 2017-10-16 22:21
标题: 2017年中国顾客满意度指数发布北京跃居满意度品牌首位
品牌评级权威机构Chnbrand近日发布2017年（第三届）中国顾客满意度指数SM (C-CSI )品牌排名和分析报告，据悉，该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。
　　本年度C-CSI得分71.3分，下滑1.5分。快消、耐消和服务三大行业满意度接近。耐用品中家电类，特别是厨房相关电器（整体厨房、净水器、电烤箱、微波炉）和信息通讯类产品（笔记本电脑、手机）得到消费者较高评价，而中介、培训、汽车后市场和母婴相关的一众服务品类受到较多诟病。
　　从C-CSI第一名的品牌归属地来看，中国品牌占比60.0%，相对去年增长显著。以手机行业为例，华为首次成功逆袭苹果，摘取C-CSI桂冠。vivo也超越三星，占据品类第三名的位置。
　　从代际看，50后的年长者满意度最低。银发浪潮中市场机会的把握仍需更多着眼于用户需求的真正满足。从区域看，经济发展水平与满意度依然关联密切。以长三角和京津冀为核心的东部地区满意度整体较高，而陕甘宁和云贵广西地区满意度偏低。
　　中国顾客满意度调查2017年度结果显示，中国整体C-CSI得分为71.3分，相较去年有小幅回落。和增长中的美国与韩国相比，差距再度扩大。更具意味的是，导致这个结果的原因，并非用户对产品和服务表达了更多的不满，而是相同满意表述下，越来越少的忠诚承诺。
消费者满意度最高和最低的行业是哪些？
　　家电，特别是厨房家电满意度提升；中介、培训、汽车后市场和母婴类满意度垫底与整体趋势一致，快消品、耐消品和服务业的C-CSI得分均有所回落。去年表现相对领先的服务业，今年未能延续优势，得分回归平均水平，三大行业之间已无明显差距。
　　调查涉及的145个品类中，耐消品类满意度表现最佳。得分处于前列的20个品类中，近半数为家电和信息通讯产品。家电行业成熟和良好的竞争环境，保证并持续改善着用户的满意度水平。厨房相关品类是其中典型代表，包括高居榜首的整体厨房和上升迅猛的净水器、电烤箱等。在城市化进程中不断扩大的新兴消费群体和中产阶层，正从精神和物质双重层面改变社会整体消费形态。更精致的厨房在改善着他们的生活品质和家庭时光。
　　此外，婴幼儿用品延续往年的低满意。消费者不信任感的消退，仍需业内品牌的持续努力来达成。
　　高满意品牌榜单中涌现出大量乳制品品牌
　　调查涉及品牌近6000个，其中C-CSI得分最高的50个品牌中，包含DQ、光明（冰淇凌/雪糕）、味全、养乐多（乳酸菌饮料），安慕希、莫斯利安（酸奶）和特仑苏（液态奶）等多个乳制品品牌。
　　回顾几年前乳制品令人忧心的安全问题，以上品牌跨行业胜出的满意度，是值得赞赏的。这样的成功或可归结于外部监管和企业内部提升的双重努力。为保障乳制品质量安全，重塑消费者信心，政府通过一系列的政策措施对全产业链进行监管，乳品企业在规模、养殖、加工、检测环节的内部努力也已见成效。这种质的提升，不止体现为市场端的增长，也在消费者感受端有所反映。
　　华为满意度首次超越苹果
　　调查涉及的145个品类中，58个品类的C-CSI第一名归于国际品牌，占比40.0%。其中，美国品牌23席，欧洲品牌19席，日韩品牌15席。另外87个品类均被中国品牌拔得头筹，占比60.0%，这一比例与去年相比有显著提高。
　　摘取C-CSI第一名的中国品牌中，北京以领先13席的优势，反超广东，跃居满意度品牌第一大省。在这一历程中，众多服务品牌，尤其是互联网服务品牌，起到了决定性的作用。广东和上海以15席和11席分列第二、三位。
　　令人振奋的是，2017年华为手机C-CSI表现首次超越苹果，摘得手机行业满意度第一名。虽然在过去两年内，华为在各项指数表现上与苹果差距的逐渐缩小有目共睹，但是首次实现逆转，依然具有显著意义。

　与此同时，去年C-CSI得分仅排在品类第六名的vivo，也一举超越三星，抢占了品类第三名的位置。荣耀、乐视、OPPO、小米、魅族等中国手机品牌则列第五至第九位。以上这些都强有力地证明了，华为今日的成功绝非个例。历经了多年的卧薪尝胆，厚积薄发，“中国智造”终于获得了消费者的认可，并以一种群体性的品牌形象加速奔向世界。
　　此外，区域经济发展水平与满意度依然关联密切。在长三角和京津冀的共同带动下，东部区域满意度整体较高，而陕甘宁和云贵广西地区满意度则下沉高达10分。
　　附图：工信部2017 C-CSI TOP3品牌榜

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